綿半グループは、長野県で生まれ成長した地元企業です。小売事業では、『小売を通して世界中の家族の暮らしを革新し元気で健康にする』をモットーに、長野県を中心に、スーパーセンター、スーパーマーケット、ホームセンターを展開されています。
メルペイは、2019年11月に全店導入いただきました。今回は綿半パートナーズ株式会社の企画開発部に所属するセクションリーダー・横田祥平さんにお話を伺いました。

綿半ホームエイド(東村山店)井原さん(右)・今井さん(左)

小売での事業規模を教えてください

現在は、「綿半ホームエイド(スーパーセンター、ホームセンター)」が長野県を中心に山梨県・東京都・神奈川県、埼玉県・愛知県・岐阜県で31店舗、「綿半フレッシュマーケット(スーパー)」が愛知県で5店舗ですね。(2020年2月現在)

スーパーに来店される客層について教えてください

エリアの人口構成によって多少の違いはありますが、全体的には40-70代の女性(主婦)が中心となっています。

キャッシュレス決済比率はいかがでしょうか

現在のキャッシュレス決済の比率は、エリアや業態による差はありつつも、約15~20%程度です。ただ、2019年10月の消費増税後、政府によるキャッシュレス推進の取り組みの影響もあり、徐々にキャッシュレス決済の比率が高まってきていますよ。特に若年層が多いエリア(松本市や長野市など)では、キャッシュレス決済の利用が増えてきています。人口構成(年齢層)によって、決済手段の変化に差が出てきていますね。

キャッシュレス決済を導入したきっかけを教えていただけますか

長野県は、数十年前から地域特化型のブルーカードが人々の暮らしに根付いているため、現金決済のシェアが非常に高いエリアなんです。ただ、昨今のキャッシュレスの流れや、ご来店されるお客さまからもスマホ決済導入のご要望が出始めたことから、導入検討を開始しました。スマホ決済導入後の状況を検証したかったので、まずは加盟店手数料がゼロのスマホ決済を試験的に導入しました。

導入後、運用面で困らなかったですか

導入当初は、オペレーション面で従業員教育に相当苦労しました。ご来店されるお客様もスマホ決済の経験が少ない状況でしたし、従業員も新しいオペレーションを突然覚えなければならない状態になりましたので。導入当初は、お客様による金額の入力ミスや支払い画面の確認拒否、従業員によるレジキーの押し間違いや押し忘れなどによる違算も発生してしまいました。

そこで、状況を改善するために、従業員向けのマニュアルをしっかり作って教育を繰り返したことと、ご来店されるお客さま向けの啓蒙ポスター(『支払画面を確認させていただきます』など)をレジ前に貼るなど、両方向からアプローチしたことで、徐々に違算は解消されていきました。導入後、約1ヶ月経った頃には、落ち着いたと思います。従業員だけではなく、お客さまへの啓蒙も大事なポイントですね。

現場の各店舗からも「改善案」が積極的に本部に上がってきますので、良い案は本部で形にして、全店舗に横展開しています。そういったコツコツした積み重ねが違算解消に確実につながってきていますね。スマホ決済のトランザクションが増えるにつれ、実践による『慣れ』も効果的だと思います。

メルペイ導入に至った経緯や導入後の状況について教えてください。

「メルペイ」を導入したのは、若年層のお客さまを新規に取り込むことができるのではないかという期待です。先述したとおり、当社にお越しいただくお客さまは40代以上の方がメインとなっているため、現在のお客さまにプラスして新たに若い方にも綿半ユーザーになっていただきたいと考えています。

また、メルペイは「メルカリ」の売上金がお買い物で利用できる(※1)というのは、他のスマホ決済にはない非常に魅力的なサービスですよね。また、メルペイは期間限定のキャンペーン(※2)ではあるものの、加盟店手数料がゼロというもの導入における決め手のひとつになりました。

(※1)売上金を「メルペイ」でご利用いただくには、所定の設定またはポイント購入をしていただく必要があります
(※2)キャンペーンの詳細はこちら

3社目の○○ペイとして「メルペイ」を導入いただきましたが、現場はいかがでしたか

先に導入していた2社の○○ペイと同じく、メルペイの決済方式も「お客さま読み取り式」だったので、現場の混乱は全くありませんでした。また、メルペイはアプリのインターフェイスも非常にわかりやすいので操作に悩むことがなく、従業員からのクレームは1件も出ていませんよ(笑)

店舗従業員にヒアリングしてみると、各○○ペイによって、利用者の属性(年齢層など)にも違いが出てきているようです。お客さまの利用意向に合わせて、様々な決済手段を提供するのも大事なサービスのひとつですね。

スマホ決済に期待することはありますか

やはり、スマホ決済の方が、慣れれば慣れるほどレジ担当も楽になります。現金での受け渡しもなくなりますし、お客さまの提示するスマホ画面(金額)をチェックするだけですので。また、店舗の従業員からも「会計時間の短縮に繋がり、レジの回転率が良くなった」「つり銭補充が減った」「会計処理の間違いがない(=違算が発生しない)」「お客さまから支払いの選択肢が増えたことで喜ばれている」といった非常にポジティブな意見も聞こえてきます。

今後は、よりスムーズな会計処理を実現するために、現在導入している「お客さま読み取り式」から、お客さまのスマホに提示されたバーコードを店舗側で読み取る「店舗読み取り式」への転換についての検討も視野に入れています。

今後の世の中の流れとして、キャッシュレス決済が浸透していけば、キャッシュレス決済をご利用されるお客さまも増えていくので、新規顧客も期待できますね。

今後メルペイに対する期待について教えてください

最近はお客さまの購買行動に変化が出てきたと感じています。以前は「お気に入りのお店」に基本的には通っていたのだと思いますが、いまは特定のお店に通い続けるのではなく、その時その時の「お得なクーポン」や「キャンペーン」によって利用店舗を使い分けていますよね。綿半グループの各店にお客さまが来てくださるようなキャンペーンを是非実施してほしいです!

メルカリ教室の様子

また、2020年2月に綿半の愛知県の3店舗で「メルカリ教室」を実施しましたが、こちらはすべての店舗で教室は満席でしたよ。受講者の方には当日売りたいものを持って来ていただいて実際にその場で出品体験をしていただきました。奥様が昔購入されて使わなくなったコートやラケットなど多種多様なものを出品いただいたのですが、なんと、美容家電を出品されていた方が、「メルカリ教室」を実施している最中に実際に売れていました!

綿半ファンを増やしていくためには、買い物をするだけではなく、体験型を提供することによる顧客体験の価値は非常に重要だと思っています。『メルカリ✕メルペイ』という他社にはないシナジー効果を期待していますので、今後もこういったご提案をどんどんお願いします!

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