ベルクは、関東1都6県で116店舗を展開するスーパーマーケットです（2020年3月現在）。
東京都足立区内にある「ベルク足立新田店」は、学校や集合住宅に囲まれた郊外のお店です。周辺エリアに住む、若いファミリーなどのお客さまが多く訪れます。メルペイは、2020年2月に導入いただきました。今回は、ベルク株式会社の柴岡隆之さん、佐野剛さんの2人にお話を伺いました。
株式会社ベルク営業企画部 顧客管理課長 柴岡隆之さん
株式会社ベルク
「Better Life with Community（地域社会の人々に より充実した生活を）」をコンセプトに、地域密着型のお店づくりに取り組んでいます。
顧客管理課の課長を務めています。Webの販売促進、弊社のポイントカード「ベルクカード」の新規顧客開拓、ホームページ・ベルクアプリの運用、BGMの選定、SNSの管理など、幅広い分野の業務を担当しています。
ベルク足立新田店について教えてください。若い子育て世帯のお客さまが多いのが特徴です 。住宅や公共施設が年々増えているエリアで、売り上げも順調な店舗です。
スマホ決済を導入したきっかけを教えてください。経済産業省のキャッシュレス・ポイント還元事業がスタートしたことがきっかけです。また、近隣や競合のスーパーマーケットでスマホ決済を導入するところが増えてきたのも理由のひとつですね。現在はメルペイのほかに2社のスマホ決済を導入しています。
メルペイを導入したきっかけを教えてください。フリマアプリ「メルカリ」の利用者が多く、お客さまに広く認知されているところに魅力を感じました。社会的な背景として、フリマアプリ「メルカリ」が世の中に浸透し、個人で取引をする若い世代が増えているところにも注目しました。メルペイの導入は、ベルクにとって、フリマアプリ「メルカリ」のお客さまとの新たな顧客接点になるのではないか、つまりは、当社にとっての新規顧客開拓につなげられるのではないかと考えました。また、一方で、すでに他社のスマホ決済を導入していたことから「メルペイも導入してほしい」というお客さまからの要望もありました。
導入前にメルカリ（メルペイ）を利用したことのある社員の方はいましたか。弊社でもメルカリを利用している人はたくさんいます。比較的男性が多いですね。「子どもが野球をやっているので、グローブやバットを成長に合わせて販売している」という人がいました。また、フィギュアやおもちゃをメルカリで販売している人も。「今までは売上金を利用する機会が少なかったが、自社でメルペイとして利用できるのはありがたい」と言っていました。「すすメルペイキャンペーン 」の友達紹介で、社員同士を紹介し合い、それをきっかけにメルペイを利用し始めた人もいるようです。
（※1：売上金をお買い物にご利用いただくには、有償ポイントを購入いただくか所定の手続きが必要になります。）
複数のスマホ決済導入による懸念事項はありましたか。店員だけでなく、お客さま自身もスマホ決済に慣れてきている印象だったので大きな負荷はありませんでした。
キャンペーン効果でメルペイでの売り上げが前週比4倍に！
2月から始まった「コード決済で10%還元」キャンペーンの影響は大きかったですか。メルペイでの売り上げが前週比の4倍になりました。ポイント還元に興味があるお客さまが非常に多いためポイント還元はとても魅力的に映ったと思います。「ベルクでメルペイが利用できる」ということをアピールできる良い機会になったと思います。
（※2：キャンペーン詳細はこちらをご参照ください。https://jp-news.mercari.com/2020/02/19/codepay-pointback/）
メルペイ導入前に期待していたことを教えてください。新規顧客が増えることに期待していました。導入後の結果としては、まさに狙い通りでしたね！実際にメルペイのアプリ内で「ベルクでメルペイが利用できる」ということを知って初めて来店した方も多くいらっしゃいます。また、キャンペーンを実施することでスマホ決済の利用率が上がるだけでなく「メルカリのアプリにベルクが掲載される」かたちになるため、ベルクの認知度向上にもつながりました。
導入した結果、どんなよい変化がありましたか。メルペイは女性のお客さまに多く利用されているので、男性のお客さまが多い他社のスマホ決済とはまた違ったお客さまを新規に獲得できていると思っています。また、メルペイが実施するポイント還元キャンペーンや経済産業省によるキャッシュレス・ポイント還元事業のおかげで、コンビニエンスストアで買っていたものがスーパーマーケットでも買われるようになった印象を受けます。主にお酒やタバコを買う方が多いですね。
スマホ決済の利用率は上昇中
スマホ決済は、現金決済と比べるとどういった差がありますか。利用額に大きな差はありませんが、経済産業省が主導するキャッシュレス・ポイント還元事業が始まってから、スマホ決済事業者の各社によるさまざまなキャンペーンが実施されたことで、以前よりもスマホ決済が浸透してきていることは実感しています。実際に昨年の9、10月よりもスマホ決済全体の利用回数が増えました。決済にかかる時間は「お客さま読み取り式」なので個人差がありますね。まだ目に見える効果はありませんが、店員もお客さまも運用に慣れてきたので徐々に決済が早くなっている印象です。
メルペイ営業担当者がなにか貢献できたことや営業担当とのエピソードはありますか。最初は弊社からアポイントをとり、今後始まるであろうスマホ決済について説明していただきました。メルペイの営業担当者さんは以前からプライベートでベルクを利用していただいていたそうで、「ベルクでメルペイが使えたら嬉しいな」とおっしゃっていただき、私どもも大変嬉しかったですね。弊社もメルペイのブランドイメージを評価していたので、その後導入にいたりました。
オペレーションの指導は動画で解決
スマホ決済導入前の教育はスムーズでしたか。オペレーションにおいて最初にスマホ決済を導入したときは不安がありましたが、本格導入する前に店員同士でトレーニングを行い、操作を覚えていただくことができました。また、集合教育として本社で作った動画をタブレットで見てもらいました。作業の指示は紙のマニュアルよりも動画の方が伝えやすいですね。そういった事前の導入研修が功を奏し、大きな混乱なく現場にスマホ決済を導入できたと思います！
メルペイに今後期待することを教えてください。日々変わっていく個人のライフスタイルに応じて、新たなサービスを提案していただきたいと思っています。ベルクで梱包材などを販売し、フリマアプリ「メルカリ」の荷物を発送できるようにするなど、お客さまにメリットを感じていただけるサービスづくりをご提案いただければと思います。アプリの使い方を学べる「メルカリ教室」もベルクで開催したいですね。
キャッシュレス決済を普及させるために今後取り組みたいことを教えてください。キャッシュレス決済の導入を進めて、作業オペレーションを効率化していきたいです。ただし、そうは言っても現金決済が全くなくなることはないと思うので、バランスを見ながら考えます。ベルクのポイントカードとのコラボレーションにも興味を持っています。また、セキュリティ面での管理コスト（紛失など）は現金にはありますが、キャッシュレスにはそういった管理コストはないので、そういう面ではキャッシュレス有利だと感じています。そのようなことも考慮し、総合的に取組内容を検討していきたいと考えています。
株式会社ベルク ベルク足立新田店 店長 佐野剛さん
メルペイは自動精算機より決済がスムーズ！
現金決済とキャッシュレス決済、どのような違いがありますか。ベルク足立新田店では、現金決済は自動精算機（セミセルフレジ）で行われるので会計に時間はかからないのですが、自動精算機でお金が詰まってしまうことがあるんです。早いときは数十分に1回、お金が詰まってしまうので、トラブルが起きる度に店員が呼び出しされる状況です。その点、キャッシュレス決済はスムーズに会計が終わるので便利ですね。小銭を投入する手間もないので、スピーディーです。また、自動精算機にクレジットカードを置き忘れてしまう方がいるのですが、スマホ決済であればそういったことも起きません。
違算はほとんど発生していません。お会計の際に、決済金額を入力したお客さまのスマホ画面を拝見させていただいて、決済完了後にスマホ画面を見てもらっています。「決済完了後に、スマホ画面を拝見しますね！」と事前にお客さまにお伝えすることが非常に大きなポイントだと思っています。その結果、お客さまも店員も、目視でしっかりと相互確認を行っているので、“お客さまが金額を入力する”お客さま読み取り式でも問題なく運用できています。
ベルク足立新田店では「お客さま読み取り式」の決済方法が採用されている
当店でメルペイが利用できることをまだ知らないお客さまもいると思いますが、どんどん利用していただきたいです。また、メルペイさまにも「ベルクでメルペイが利用できる」ということを発信していただけると幸いです。
スーパーマーケットや自動精算機を利用している事業者さま、オペレーションがスムーズで、キャンペーンでの売り上げアップ・自社の認知度向上が期待できる「メルペイ」の導入を検討してみませんか？
